河北省总工会12351服务职工热线“1+1+N”培训模式有效提高服务质效

　　河北省总工会12351服务职工热线以“1+1+N”模式，持续加大培训力度，强化业务能力，拓展服务广度深度，进一步提升服务质效。2023年12月18日热线建成以来，累计接听职工诉求23830次，接通率98%，满意度98%，按时办结率100%。 

　　第一个“1”即省总分管领导亲自培训。今年以来，分管领导亲自抓热线培训工作，年初即审定培训方案，并对热线培训制度进行修订，使其实用性可操作性更强。6月18日，热线培训会举行，分管领导讲授第一课，从热线的定位、为何及如何建好热线更好服务职工等方面进行讲解，收到良好效果。 

　　第二个“1”即热线主管部门统筹培训。今年以来，法律工作部结合省情会情、岗位职责、工作实践，轮流到热线呼叫中心对接线员进行现场培训，讲解工会法律监督、劳动争议调解、信访事项处理等实操业务，丰富了知识储备，提高了职工来电诉求解答效率。 

　　“N”即省总业务部室专项培训。法律工作部常态化邀请各部室为热线团队培训，就职工帮扶救助、建会入会、会费缴纳、劳动和技能竞赛、工伤欠薪等高频诉求答疑解惑，强化接线员综合知识素养，促进高效解答职工诉求，提高直办率，使职工满意度获得感更强。